Anac aprova novas regras sobre informação e assistência aos passageiros

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou mudanças no regulamento do transporte aéreo que ampliam os deveres das companhias quanto à comunicação sobre atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. As novas exigências entram em vigor 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União e preveem, entre outras medidas, que o cliente seja alertado já no momento da compra do bilhete sobre possíveis alterações operacionais decorrentes do clima ou de exigências de segurança.

A transparência deve ser mantida ao longo de toda a viagem por meio de canais digitais, acionados assim que as empresas tomarem conhecimento de eventuais imprevistos. Nesses comunicados, as companhias deverão especificar a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação e as diretrizes para acesso à assistência material. Além disso, o texto atualizado reforça e esclarece as normas relativas à responsabilidade civil das transportadoras por danos causados por falhas no serviço ou por preterição de embarque.

Apesar da atualização, os critérios para prestação de assistência continuam obrigatórios: alimentação após duas horas de espera e hospedagem com transporte de ida e volta quando a interrupção exigir pernoite após quatro horas de atraso. A novidade é que, em situações excepcionais — como na ausência de infraestrutura local —, a assistência poderá ser custeada pelo próprio passageiro e ressarcida pela empresa em até sete dias mediante apresentação dos comprovantes de despesa. Em eventos de grande impacto na malha aérea, a Anac também poderá definir temporariamente formas alternativas de cumprimento da medida, sem desobrigar o atendimento ao consumidor.